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  • La fidelización del cliente

    ¿Qué significa fidelizar al cliente y que implica para una empresa? ¿Por qué es fundamental considerar la fidelización como una estrategia en nuestro negocio?

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    01 / 2019
    FIDELIZAR: UN VERBO QUE SE CONJUGA EN LA COCINA DE LOS NEGOCIOS


    Estamos transitando un escenario muy particular: es necesario revisar nuestro trabajo a partir de los nuevos desafíos. Que son muchos.


    Atravesados por una nueva visión socioeconómica y política, tenemos que decidir en función de las expectativas de crecimiento que cada empresa esté consolidando; a través de gestiones de inversión, capacitación, actualización de herramientas y considerando la integración operativa con cada uno de nuestros clientes.


    Dentro de la compañía, es fundamental conocer las tendencias, la sinergia de los diferentes equipos de trabajo y la comunicación, pensada integralmente (en el interior de la empresa, con otros organismos, con las cámaras, con nuestros clientes y con otras organizaciones).


    “Teniendo en cuenta el contexto, la fidelización del cliente es clave. Es una herramienta en la que estamos trabajando continuamente. Por eso, desarrollar capacitaciones internas, invertir y actualizar nuestras herramientas, desarrollar aplicaciones, escuchar las sugerencias… Todas estas iniciativas suman al momento de convertir a nuestro cliente en un aliado estratégico, que nos elija y que también nos recomiende. Es prioritario ofrecer un buen servicio, generar una relación precio/servicio equilibrada y atender las expectativas de quienes nos eligen, sumando valor agregado. Claramente, la fidelización está vinculada con la confianza, con la retroalimentación permanente de esa relación, con la participación en el proceso de mejoras y con las prioridades que nos fijemos comercial, operativa y administrativamente”, afirma Mariela Menghini, Directora de Cruz del Sur.


    Confianza. Atención. Análisis de beneficios. Fidelizar al cliente es parte de una estrategia comercial que comprende el abordaje de varios aspectos e incluye el compromiso de la cultura empresarial.


    DESAFÍOS QUE SON PRIORIDADES


    El principal desafío es mantenernos a la vanguardia en materia de innovación: tanto a nivel tecnológico como en la búsqueda permanente de mejores procesos, más simples, que nos permitan incrementar la eficiencia y continuar mejorando la interrelación con nuestros clientes y proveedores. En tal sentido, es crucial la capacitación constante de nuestros recursos humanos. También seguir desarrollando y expandiendo el concepto de calidad en cada uno de nuestros procesos.


    El proceso de innovación debe ser constante, sin él, el operador logístico queda fuera del mercado ya que los clientes -al ser generalmente empresas con mucho volumen, perspectivas de crecimiento y entorno competitivo- exigen excelencia en los procesos y no gestionar el vínculo con los clientes finales. Además de la flexibilidad que les confiere una operación tercerizada. De esta manera, el operador logístico no sólo debe ser eficiente en costos sino también ser un vínculo de fidelización con los clientes de su cliente.


    Concluyendo, la innovación siempre modifica la realidad de la competencia, nosotros tenemos que estar a la vanguardia del servicio para ser eficientes en costos, flexibles y cercanos para acompañar a los clientes.


    Las relaciones continuas, positivas y de colaboración entre proveedores de servicios logísticos y sus clientes son fundamentales para el éxito de las operaciones logísticas, aunque para que esta conjunción sea realmente productiva se espera una inversión por ambas partes.


    Hoy se compite con calidad de producto, seriedad, bajos costos y tiempos competitivos. Compiten las cadenas de suministros.


    El comercio electrónico comienza a generar una demanda en bienes y servicios mucho más volátil y variable.


    Es la permanente búsqueda de aumento de productividad la que permite vincularnos con nuestros clientes más allá de los vaivenes económicos, estableciendo relaciones de largo plazo e integrando nuestras operaciones para generar un modelo de relación donde todas las partes se benefician.


    NO HAY RECETAS MÁGICAS


    Es necesario considerar varios factores para alcanzar la fidelización en la Logística. Ya que, como sabemos, no existen las recetas mágicas. Hay que prestar atención al mercado y sus públicos y a las diferentes influencias que lo condicionan.


    “En Logística es clave una política de inversión focalizada que fortalezca las habilidades de nuestros recursos humanos. Es fundamental el compromiso de los mandos medios y de la Dirección de la empresa. En tal sentido, comunicar los objetivos resulta base para encarar acciones e iniciativas para fidelizar al cliente. Las ventajas radican en la minimización de los costos fijos, flexibilización e integración de las actividades y la utilización de sinergias entre los diferentes equipos de trabajo para la atención de distintos clientes y la orientación hacia un servicio de calidad, diferencial”, detalla Mariela Menghini.


    Por otro lado, mientras más integrada sea la relación con nuestros clientes, más grande la inserción, el vínculo que tendremos. Por lo tanto, podemos decir que la fidelización es proporcional al vínculo que se genere con el cliente.


    Por ello, gestionar a partir de los nuevos escenarios será clave. Reconocer las potencialidades que podemos ofrecer a nuestros clientes marcará la diferencia respecto de la competencia. Y definitivamente alinear objetivos y medir alcances, activando la potencialidad de nuestros recursos.